Kỹ năng chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng khi bạn kinh doanh hàng hóa với mô hình nào. Tiếp xúc với khách hàng là điều bắt buộc khi bạn kinh doanh bán lẻ. Một siêu thị, cửa hàng có khả năng giao tiếp tốt giúp giữ chân khách hàng tăng khả năng cạnh với các siêu thị khác. Dưới đây, chúng tôi xin tổng hợp 10 kỹ năng quan trọng nhất mà một chủ cửa hàng, quản lý hay nhân viên cũng cần phải trang bị.
Bạn đọc quan tâm:
Lắng nghe và chăm sóc khách hàng khi cần thiết
Phải biết lắng nghe khách hàng
Như bất cứ một nghề dịch vụ nào kinh doanh cửa hàng, siêu thị bán lẻ cũng cần chú trọng vào việc lắng nghe phản hồi khách hàng. Xây dựng hệ thống khảo sát về mức độ hài lòng, những điều không thoải mái, chất lượng sản phẩm hay không gian mua sắm thoải mái…
Thường xuyên chăm sóc, phải hồi hợp lý nhanh chóng với các tình huống trực tiếp hay thông qua hình thích gián tiếp như Fax, email, thư, tin nhắn, cuộc gọi…
Tương tác với khách hàng thường xuyên
Tương tác với khách hàng thường xuyên
Song song với việc bán hàng bạn cần có hệ thống đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua các hình thức như Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt…
Đây là cách làm được rất nhiều các doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới áp dụng vì đây là phương pháp thể hiện rằng bạn luôn quan tâm, tôn trọng khách hàng và khi đó khách hàng sẽ có tâm lý tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp.
Làm vừa lòng khách hàng khó tính
Sẽ có những khách hàng đặc biệt khó tính như luôn có những yêu cầu và đòi hỏi khi họ phải bỏ tiền ra mua sản phẩm, thắc mắc chi tiết về thông tin sản phẩm… Hãy luôn cố gắng làm vừa lòng khách hàng trong phạm vi cho phép.
Nếu khách hàng có nhiều yêu cầu bạn có thể lựa chọn cách giải quyết từng vấn đề để giúp khách hàng được giải đáp việc kiên nhẫn đáp ứng nhu cầu giúp bạn có thêm được những khách hàng khó tính nhất và thường đây là những khách hàng trung thành.
Linh hoạt khi giao tiếp
Cần linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như ” có thể”, ” chúng tôi sẽ phản hồi lại sau”, ” em sẽ báo lại khi hỏi quản lý”… Khách hàng luôn muốn có câu trả lời nhanh nhất vì vậy bạn nên tùy tình huống có thể lựa chọn cách phản hồi phù hợp nhất mà vẫn có lợi cho doanh nghiệp.
Nếu không giải quyết ổn thỏa rất có thể bạn có thể sẽ phải đối diện với các vấn đề lớn hơn đặc biệt là khi mạng xã hội, cộng đồng online đang rất phát triển hiện nay.
Trung thực và chân thành
Đừng bao giờ nói quá về chất lượng sản phẩm của bạn điều đó sẽ khiến khách hàng nghi ngờ về tất cả các sản phẩm mà bạn kinh doanh. Bạn nên giới thiệu về sản phẩm với những tính năng vượt trội của sản phẩm của mình phần đánh giá và thẩm định chất lượng hãy để khách hàng tự quyết định.
Hiểu rõ về đặc điểm sản phẩm
Hiểu rõ đặc điểm sản phẩm
Là một người bán hàng điều quan trọng bạn cần có đó là độ am hiểu về sản phẩm mà mình kinh doanh. Đầu tư thời gian nghiên cứu rõ ràng các ưu nhược điểm của sản phẩm để có thể trả lời mọi thắc mắc cũng như tư vấn đúng trọng tâm nhất cho khách hàng.
Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể thiếu giúp khách hàng đánh giá được độ chuyên nghiệp, tận tâm của cửa hàng, siêu thị của bạn.
Bán hàng có trách nhiệm
Bạn không thể bán được hàng xong rồi bỏ mặc khách hàng, việc bán hàng thì cần có trách nhiệm với chính mặt hàng mà mình kinh doanh. Không quan tâm đến lợi ích của khách hàng, không tư vấn sản phẩm đúng nhu cầu sẽ khiến cửa hàng của bạn ngày càng vắng khách.
Học cách tư vấn và trao dồi kiến thức để sẵn sàng tư vấn miễn phí, xin lỗi trong trường hợp cần thiết để có được lòng tin và thiết lập các khách hàng thân thiết.
Khôn khéo khi nhắc đến đối thủ
Hạn chế nhận xét về đối thủ của bạn một cách trực tiếp cùng như tuyệt đối không được nói xấu đối thủ cạnh tranh. Trong quá trình chăm sóc khách hàng bạn không nên đề cập đến tên đối thủ, hỏi về giá cả, so sánh chất lượng, dịch vụ với các cửa hàng xung quanh.
Các vấn đề về giá thành, độ chuyên nghiệp khách hàng có thể tự đánh giá và có so sánh riêng việc của bạn đó là phải tăng cường khả năng phục vụ, xây dựng các chương trình giảm giá, khuyến mãi hấp dẫn.
Am hiểu tâm lý khách hàng
Am hiểu tâm lý khách hàng
Nếu không hiểu khách hàng thì bạn sẽ không thể thành công khi kinh doanh bất cứ ngành nghề nào. Mỗi khách hàng lại có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau như tất cả đều có điểm chung là mong muốn mua được sản phẩm có chất lượng tốt, giá phù hợp, môi trường mua sắm thân thiện.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng khi bạn hiểu được tâm lý chung sau đó phát triển lên tìm hiểu tâm lý riêng để dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách hàng tin tưởng mua sản phẩm của bạn.
Quản trị phân bổ thời gian hợp lý
Bạn không thể dành quá nhiều thời gian để giải quyết, tư vấn cho một khách hàng mà bỏ quên khách hàng khác. Mục tiêu mà một cửa hàng hướng tới đó là không để bất cứ khách hàng nào phật ý vì vậy bạn phải sắp xếp thời gian hợp lý để phân chia thời gian chăm sóc khách hàng thích hợp.
Mỗi khách hàng đều sẽ cần tư vấn trong một lần đầu và thường sẽ bỏ đi nếu không nhận được sự chăm sóc kịp thời vì vậy hãy lên thời gian biểu để có thể đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ.
>> Xem thêm: Bản kế hoạch kinh doanh mẫu siêu thị, cửa hàng (Download file pdf)
Trên đây là 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng mà bất kỳ người bán hàng nào cũng cần phải trang bị trước khi tiến hành vào việc bán hàng phục vụ khách hàng. Nâng cao chất lượng trải nghiệm tại cửa hàng, siêu thị giúp doanh nghiệp có được lợi nhuận và phát triển ổn định lâu dài.
Chúc bạn thành công!
Tôi là một kỹ thuật viên chuyên lắp đặt giá kệ cho khách hàng của công ty Kệ siêu thị VNT JSC. Trong 5 năm làm việc tôi đã lắp đặt hàng trăm dự án lớn nhỏ. Nếu cần tư vấn giá kệ hãy liên hệ với tôi hoặc để lại bình luận bên dưới.
